Obtenir de l’aide de l’assistance UNENO

Vos questions sur UNENO vont à notre équipe d’assistance sous forme de ticket — directement dans votre application. Votre équipe partage la boîte de réception : tous les membres de votre espace de travail voient les tickets, sauf ceux ouverts en privé.

Ouvrir l’assistance

Dans la barre latérale de votre application, cliquez sur Assistance — tout en bas, sous un trait, après Nouveautés et Documentation.

Lien	Ouvre
Nouveautés	Les nouveautés d’UNENO — sur uneno.eu, dans un nouvel onglet.
Documentation	Cette documentation, dans un nouvel onglet.
Assistance	Vos tickets d’assistance.

Chaque membre de votre espace de travail peut utiliser l’assistance — aucune autorisation n’est nécessaire. Cela fonctionne aussi lorsque votre formule a expiré et que votre espace de travail est en lecture seule.

La liste des tickets

Le nombre de tickets figure en haut — il suit votre recherche et vos filtres.

Colonne	Ce qu’elle montre
Référence	La référence du ticket, par exemple T-IHQPJ — un cadenas marque un ticket privé.
Objet	Le sujet du ticket.
Application	L’application dans laquelle le ticket a été ouvert, par exemple Facture.
Ouvert par	Qui l’a ouvert.
Créé le	Quand il a été ouvert.
Statut	Ouvert, Répondu ou Fermé — voir ci-dessous.
Dernière activité	Quand il s’est passé quelque chose pour la dernière fois.

Le ticket avec l’activité la plus récente est en haut. La recherche trouve les tickets par objet ou par référence ; Toutes les applications n’affiche que les tickets d’une application, Tous les statuts que ceux d’un statut. Un clic sur un ticket — sa ligne, sa référence ou son objet — l’ouvre. En bas, vous choisissez combien de tickets une page affiche (Éléments par page).

Statut	Signification
Ouvert	En attente de notre équipe d’assistance — après l’ouverture d’un ticket ou votre réponse.
Répondu	Nous avons répondu ; le ticket vous attend.
Fermé	Terminé. Une réponse le rouvre.

Ouvrir un ticket

1. Cliquez sur Nouveau ticket en haut à droite.

2. Saisissez un Objet (jusqu’à 255 caractères) et votre Message (jusqu’à 5 000 caractères).

3. Cochez Visible par moi uniquement si vos collègues ne doivent pas voir le ticket — voir Tickets privés.

4. Cliquez sur Ouvrir le ticket. Le bouton devient actif dès que vous avez saisi quelque chose ; un champ obligatoire vide indique Ce champ est obligatoire.

La fenêtre s’ouvre au bord droit. Si vous avez déjà saisi quelque chose et la fermez, UNENO demande Abandonner les modifications ? — Continuer vous y laisse, Abandonner supprime le texte.

Vous voyez Votre ticket a été ouvert., et la page du ticket s’ouvre. Son statut est Ouvert — il est désormais chez nous.

La page d’un ticket

En haut, vous trouvez ‹ Assistance pour revenir à la liste, l’objet avec son statut, et Fermer le ticket à droite.

• Conversation — chaque message avec son auteur et l’heure ; le nombre de messages à côté du titre. Nos réponses portent l’étiquette Assistance, les vôtres Vous. Lorsque le ticket a été fermé ou rouvert, une ligne l’indique à cet endroit de la conversation — par qui et quand, par exemple Fermé · Système.
• Détails du ticket — Référence, Application, Ouvert par (avec l’adresse e-mail à copier), Ouvert le, Dernière activité et Visibilité : Toute l’équipe ou Privé.

Répondre

Écrivez votre réponse dans Écrire une réponse… sous le dernier message et cliquez sur Envoyer la réponse — le bouton devient actif dès que vous avez saisi quelque chose. Vous voyez Votre réponse a été envoyée., et le ticket est de nouveau Ouvert — il est de retour chez nous. Toute personne qui voit le ticket peut répondre, pas seulement celle qui l’a ouvert.

Fermer un ticket

Votre question a trouvé sa réponse ? Cliquez sur Fermer le ticket en haut à droite. Vous voyez Le ticket a été fermé. Il n’y a pas d’étape de confirmation — si vous avez encore besoin d’aide plus tard, répondez simplement dans le ticket.

Toute personne qui voit le ticket peut le fermer. Nous fermons aussi les tickets une fois votre question résolue — et un ticket Répondu automatiquement s’il n’y a pas de réponse de votre part pendant 3 jours ; la conversation indique alors Fermé · Système. Un ticket qui attend notre réponse n’est jamais fermé automatiquement.

Tickets privés

Avec Visible par moi uniquement, seuls vous — et notre équipe d’assistance — voyez le ticket : dans la liste, il porte un cadenas, et ses détails indiquent Visibilité : Privé. Vos collègues, propriétaire de l’espace de travail compris, ne le voient pas — ni dans la liste ni par un lien. Vous en décidez à l’ouverture du ticket ; ce choix ne peut pas être modifié ensuite.

Les e-mails que vous recevez

La personne qui a ouvert le ticket reçoit un e-mail :

E-mail	Quand
L’assistance a répondu à votre ticket …	Nous avons répondu. Le bouton ouvre le ticket — la réponse elle-même se trouve dans le ticket.
Votre ticket … a été fermé	Nous l’avons fermé, ou il a été fermé automatiquement.

Les e-mails arrivent dans la langue du compte de cette personne. Les collègues qui voient le ticket ne reçoivent pas d’e-mail. Merci de ne pas répondre à ces e-mails — répondez dans le ticket.

Bon à savoir

• Un ticket appartient à l’application dans laquelle vous l’avez ouvert — la colonne Application l’indique.
• Texte uniquement : les tickets n’ont pas de pièces jointes, et les messages ne peuvent être ni modifiés ni supprimés une fois envoyés.
• Indiquez la référence (par exemple T-IHQPJ) si vous nous contactez par un autre moyen au sujet d’un ticket.
• Sans votre application — si vous ne pouvez pas vous connecter, par exemple — écrivez à [email protected] ; c’est aussi là que mène Assistance dans l’en-tête de votre compte.